El CRM es la piedra angular que permite ganar clientes y conectar a los empleados para hacer negocios de una manera que no podíamos imaginar hace tan sólo unos años. Históricamente, las estrategias de CRM se han centrado en mejoras de la eficiencia operativa, como la reducción de los costos de comercialización, el aumento de los ingresos de los vendedores, los ciclos de venta más cortos, o mejora de la productividad del servicio al cliente. No es de extrañar que el CRM esté ampliamente desplegado en todas las empresas tanto grandes como pequeñas (PYMES).
Hoy día, CRM está evolucionando, y las empresas lo están utilizando para apoyar a sus clientes. Esta obsesión por el cliente ofrece resultados empresariales que superan con creces las medidas de productividad y la eficiencia. CRM, usado adecuadamente, ofrece los niveles más altos de ingresos y rentabilidad de la empresa a través de ganar, servir y fidelizar clientes.
A continuación, explicamos 4 de las principales tendencias de CRM que deberias prestar mucha atención para este año 2015:
Tendencia 1 – CRM está altamente AVANZADO
La tecnología CRM tiene ya 20 años, y hoy en día la mayor parte de los departamentos de ventas, marketing y servicio de atención al cliente los están usando. Las soluciones que ofrece CRM están hoy llenas de características avanzadas y funciones que rara vez se utilizan al completo. Podemos predecir la desaparición de esta categoría. CRM se fragmentará para apoyar mejor los procesos de negocio de extremo a extremo. Habrá una alineación mucho más profunda entre las ventas y el marketing de CRM para apoyar los procesos de gestión de ingresos. Las soluciones CRM de servicio al cliente se unirán con la optimización de fuerza de trabajo y tecnologías de gestión de colas y enrutamiento para apoyar mejor al cliente final y gestionar más eficazmente las cargas de trabajo.
Tendencia 2 – Las empresas interpretarán las percepciones de los dispositivos conectados (connected device).
Hoy en día, con conectividad plena, se espera que los dispositivos conectados proliferen a un ritmo de 50 mil millones en 2020. Se prevé que los conocimientos obtenidos de la web a través los dispositivos conectados (el Internet de las cosas, o IoT) pueden potenciar en gran medida dentro de los CRM para ofrecer el compromiso profundamente personalizado, entregado en su contexto, una mejor planificación y previsión de las necesidades futuras de los clientes, e incluso servicio proactivo con una resolución más rápida, reducción de errores y una mejor satisfacción del cliente.
Tendencia 3 – Las compañías harán uso de los conocimientos para experiencias importantes.
Los conocimientos derivados de los clientes y los datos de interacción capturados en CRM pueden usarse para emitir las experiencias de importancia del cliente a través de su ciclo de vida. Los conocimientos procedentes de los datos móviles -como la localización- crean estupendos conocimientos sobre el entorno del cliente. Por ejemplo, médicos que trabajan en Africa unen los suministros de medicamentos con sus datos de localización, mientras que los minoristas están mirando la forma de unir las experiencias online y las de la tienda a través de un servicio profundamente personalizado. Las predicciones de los expertos es que las compañías harán uso de los conocimientos de los datos de CRM para adquirir clientes más productivos a través de una mejora en la selección de objetivos, para así reducir el coste de la adquisición en las primeras fases de la relación, para intentar sacar el mayor beneficio de los clientes adecuados, y así reducir el porcentaje de gasto total por parte del cliente a través de lealtad, retención y programas de recuperación. Éstos apoyarán estas actividades a través de varias soluciones analíticas utilizadas a través del ciclo de vida del cliente.
Tendencia 4 – CRM SaaS está aquí para quedarse.
Después de años de bombardeo publicitario, discusión y adopción gradual de la empresa, el mercado para CRM SaaS está aquí para quedarse. Hoy en día las compañías buscan reemplazar el legado de CRM con soluciones SaaS a un nivel más alto jamás visto. CRM SaaS ha fijado su posición puesto que aporta costes iniciales más bajos, mejor flexiblidad y es más rápido a la hora de hacer una valoración en comparación con las aplicaciones tradicionales. Para garantizar el éxito, las organizaciones deben centrarse en procesos de dirección ágiles y ligeros donde el manejo de la tecnología cree normas y guías para la gestión de SaaS, pero que deje la selección y la gestión de la applicación CRM Saas principalmente al usuario del negocio.