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24Sep2013

Como implantar tu Gestión de Calidad con Zoho CRM

Hoy queremos indicarte como crear un sistema de gestión de incidencias para mejorar la implantación y mantenimiento del sistema de Calidad en tu empresa sin necesidad de adquirir más software y por tanto ahorrar costos. Esto último seguro que te gusta, ¿verdad?

calidad

Te vamos a explicar las posiblidades de crear tu Gestión de Calidad con Zoho CRM, sigue leyendo…

Este artículo surge como consecuencia de una experiencia reciente con unos clientes en los que ya habíamos implantado con éxito Zoho CRM hace unos meses. En esta primera fase la prioridad era el control del equipo comercial, con todo lo que ello supone, tareas realizadas, visitas, contactos con posibles clientes y clientes, así como el control de las ordenes de ventas realizados, en fin la pre-venta y venta.

Pero una vez esta fase ya esta en marcha nos planteamos el siguiente reto, dar la mayor calidad posible en el servicio a clientes (post-venta). Esto que dicho así, parece sencillo, conlleva una serie de flujos de trabajo muchas veces complejo por su gestión y control más que por su nivel de dificultad.

En definitiva la empresa si quiere ser eficiente, ofrecer un producto o servicio de calidad debe mimar mucho el servicio post-venta. Este es el siguiente eslabón que nos quedaba por controlar.

Zoho CRM

La herramienta Zoho CRM es más que un CRM en entorno Web, bajo nuestro punto de vista es la herramienta imprescindible para cualquier empresa que quiera ser eficiente en el control de su información relacionada con sus clientes. Es algo más que una agenda donde guardar datos genéricos.

En este articulo vamos a describir una de sus funciones quizá menos conocidas, la gestión de incidencias y por tanto de sistema de calidad.

 

Proceso simplificado de un control básico de incidencias (internas y/o externas)

Zoho CRM dispone de un módulo llamado CASOS cuya función es la de gestionar las incidencias (en el argot de Z CRM, casos). Muchos usuarios usan este modulo sin sacarle todo su potencial, que es mucho. Así que vamos a establecer una guía básica de procedimiento de gestión de calidad de acuerdo a lo que podría necesitar un sistema de Gestión de Calidad.

Necesidad Inicial

Una empresa puede tener dos tipos de incidencias:

  • Internas: cuando es un problema interno que no está relacionado directamente con elementos externos (proveedores, clientes, etc.) pero puede afectar a ellos indirectamente, una posibilidad de mejora de un proceso, por ejemplo.
  • Externas: cuando el problema está relacionado con un elemento externo como puede ser un problema con un cliente, empresa de logística, etc.

Estas incidencias por tanto deben generar una serie de acciones dentro de nuestra organización, con dos objetivos principales, resolver el problema y evitar en un futuro que se repita.

Notificación de Incidencias

Otro tema importante es facilitar la notificación de incidencias (ambos tipos) ya que si el proceso de registro es complejo dificultará mucho el que nuestra organización las registre en nuestro CRM, por tanto hay que facilitar las vías de comunicación tanto a nuestros empleados, colaboradores, clientes, etc.

Para conseguir este objetivo nosotros recomendamos dos vías:

  • Formularios Web:  Z CRM nos permite crearlos de forma muy sencilla y así insertarlo en nuestra página Web. (ejemplo de nuestra web). Estos formularios están diseñados para que nuestros clientes puedan de forma rápida transmitir sus quejas o necesidades. Es muy importante ganar la confianza de los clientes para que realicen las peticiones a través de este medio, y para ganarla, hay que atender este tipo de incidencias con más celeridad incluso que las realizadas por la forma tradicional, el teléfono. Si lo conseguimos notaremos una reducción en las llamadas entrantes para notificar problemas y nuestro personal sufrirá menos interrupciones, lo que mejora la productividad.  La ventaja de los formularios es que las incidencias se dan de alta en tiempo real en nuestro CRM, iniciándose los flujos de trabajo que veremos más adelante de forma automática.
  • Internamente: Nuestro equipo de comerciales que están en contacto directo con nuestros clientes pueden ser el canal que más recibirá posibles quejas o sugerencias, así que estos a través de su acceso al CRM pueden dar de alta las incidencias, iniciándose también el flujo de trabajo que se haya creado.

Proceso de alta de incidencias y acciones correctivas

Vamos a plantear un escenario simple pero eficaz de como podríamos construir nuestro propio sistema de Calidad usando Z CRM. Estos serían las fases:

  1. Cualquier usuario o cliente puede abrir una incidencia (caso) para comunicar cualquier tipo de problema (logístico, errores en pedidos, internos, etc.). Si es el cliente el que genera el alta de una incidencia, recibirá un email informándole que su petición esta en curso.
  2. Responsable de Calidad (en adelante RC) recibe un correo con el aviso. ¿Como sucede esto? Creamos una regla para que cuando se cree un caso, ejecute a su vez un alerta que sería el envío de un email.
  3. El RC tiene que determinar que acciones (Tareas) se deben realizar para resolver dicha incidencia, creando las tareas manualmente y asignado como responsable a quien deba cumplir cada una de ellas, podrá crear tantas tareas como necesite.
  4. Asignación de Tareas: Las tareas asignadas son añadías por el CRM a la lista de tareas pendientes de cada miembro del equipo. Conforme estas tareas asignadas por el RC a los usuarios se vayan completando, el RC recibirá un correo avisando de que se han completando cada una de ellas. Para este aviso se genere, se procederá de forma similar a la anterior, hay que crear una Regla para las tareas y que cuando un usuario finalice una tarea, el CRM lo detecta y genera otra alerta, enviando un email.
  5. Acciones Completadas: Cuando todas las tareas creadas por el RC asociadas al Caso estén completadas, éste debe crear una última tarea asignada al usuario que abrió el Caso inicialmente (en caso de ser un comercial) para que se ponga en contacto, si es necesario, con el cliente que le comunico el problema,  verificando así que la incidencia ha sido completamente resuelta y recogiendo la valoración del cliente en el propio caso en el campo “Añadir Comentarios” de la Sección Información de la Solución. Este último punto es importante ya que nos sirve para valoración interna y por tanto análisis posteriores.
  6. Cerrando la Incidencia: Cuando el usuario que creo el Caso haya realizado lo indicado en el punto anterior, debe cerrar la tarea. En caso de ser una Tarea abierta por el cliente, será el RC el encargado de cerrar el Caso.
  7. Fin de la Incidencia: Una vez cerrada, el sistema CRM enviará un aviso al RC indicando que todo esta OK y así el RC puede cerrar el Caso (Incidencia). A su vez el cliente también recibirá una email informándole que ha sido solucionada la incidencia.

Como veis es un escenario sencillo que puede ampliarse y mejorarse todo lo que se quiera. Además hay que tener en cuenta que todas las acciones llevadas a cabo quedan asociadas a Caso (o incidencia) en cuestión por lo que es muy fácil extraer informes de auditoria en un futuro.

La idea de este articulo es mostrar más posibilidades que están accesibles en Z CRM y que en muchos casos no se están utilizando, o se utilizan a menor rendimiento.

Esto es posible a la gran potencia de los FLUJOS DE TRABAJO que Z CRM es capaz de automatizar.

  • 24 Sep, 2013
  • Alberto Verdu
  • 0 Comentarios
  • calidad, CRM, incidencias, zoho,

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