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27Abr2015

10 Pasos para lograr un fuerte impacto en tu servicio de Atención al Cliente

¿Eres propietario de una empresa? ¿Te preocupa que el servicio que ofreces, no impacte de la manera que tú quieres al cliente? A continuación ofrecemos 10 pasos a seguir para que tu servicio haga un gran impacto al cliente:

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1 – Cambia tu Vocabulario

 

¿De qué forma hablas sobre y a tus clientes? ¿Qué frases usas para comunicarte con los clientes, y cómo los llamas cuando no están presentes? ¿Qué nombre das a aquellos que ayudan a los clientes en tu compañía?

Cada una de las palabras que eliges es un reflejo de la cultura empresarial de tu compañía y es una oportunidad fácil de dirigirte en la buena dirección en tu estrategia orientada hacia el cliente. Tomemos como ejemplo la cadena de restaurantes Chick-fil-A quienes ha incrustado una frase tan simple como “my pleasure” (el placer es mío) como parte del ADN corporativo de la marca. Este toque inesperado, más propio de alta cocina que de comida rápida (quienes, para sorpresa de todos fueron exactamente la inspiración de esta pequeña floritura lingüística) le pone la guinda a cada una de las interacciones de su servicio al cliente.

Las palabras que elegimos usar no solamente tienen un profundo impacto en nuestros clientes, también pueden afectar la actitud de nuestros empleados. En Chick-fil-A, su equipo de trabajo realmente se cree que el servir a sus clientes es un trabajo emocionante y agradable.

Para el gigante de la hostelería Ritz-Carlton, su bien sabida opulencia empieza con dos simples palabras: damas y caballeros. La cultura empresarial de la empresa emana en su totalidad del poder de estas dos palabras tan estratégicas. Cuando uno llama damas y caballeros a los miembros de su equipo, está poniéndoles el listón increíblemente alto, lo que incluye el máximo esfuerzo, un servicio elegante y un comportamiento sofisticado.

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2 – Ponte objetivos. Apunta alto.

 

Cuando hablamos de sorprender a los clientes, apunta alto. No, incluso más alto que eso. Ponte unos objetivos más altos de de lo que jamás hayas imaginado, tremendamente altos, y comprométete a perseguirlos de forma implacable –tanto tú como tus clientes estaréis encantados con los resultados.

El cometido de Amazon desde el día uno allá por 1995 fue simple: “ser la mejor empresa orientada hacia el cliente del planeta.” Debido a que la empresa ha sido construida y ha crecido sin perder de vista las aspiraciones de alto nivel de su objetivo, como consecuencia han desarrollado una cultura empresarial de innovación, dedicada sin descanso a mejorar la experiencia con el cliente, sin miedo a lo imposible.

Por medio de colocar al cliente directamente en el punto de mira de su misión, Amazon ha creado una cultura empeñada en mejorar las vidas de sus clientes día a día. No es sorprendente pues que en su empeño sin fin de volverse una empresa orientada al cliente cada vez más, den un servicio increíblemente impresionante.

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3 – Dale a tus empleados la Libertad de “Venirse Arriba”

 

Paralizado por el miedo a que un agente dañase la imagen de tu empresa al decir algo estúpido, te aferraste a tu manta –esto es, el guión.

Todo está en el guión desde el momento en el que responden a una llamada telefónica o empiezan a responder un email, hasta los pasos y frases exactas que deben seguir para dar una respuesta específica.

No es que necesites que te lo recuerde, pero tus clientes siempre se van a dar cuenta de cuándo están hablando con un agente que habla como un robot siguiendo un guión. Y para que nos entendamos, no les gusta en absoluto.

Libera y da rienda suelta al potencial de tus empleados para sorprender a los clientes dándoles el poder de usar de forma libre su voz y personalidad, únicas para servir a los clientes. Por supuesto no esperéis convertiros en Zappos de la noche a la mañana, donde sus divertidos y desenvueltos agentes gustosamente charlarán con un cliente sin seguir un guión durante el tiempo que sea necesario (existe un record de 10 horas y 40 minutos) con el fin de hacerle feliz.

En vez de eso, da pasos iniciales fuera del guión hacia una educación y entrenamiento mejorados centrados en formar expertos en tus productos y servicios, no simplemente en el guión. Deslígate de la doctrina del guión y desarrolla sistemas que proporcionen a tus agentes la información exacta del contexto de un cliente específico, su relación profesional contigo y sus necesidades exactas.

No te sorprendas si, como ocurre en Southwest Airlines, tus agentes se desenvuelven bien en esa libertad y encuentran formas creativas de compartir la información importante con los clientes mientras que les alegran el día al mismo tiempo. Esto es algo que ningún guión ha conseguido nunca lograr.

 

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4 – Céntrate en los parámetros que le importan a los Clientes

 

Simplifica aquello a lo que quieres seguirle la pista y el modo en el que vas a evaluar el servicio al cliente centrándote en los parámetros orientados al éste. En serio, parece de sentido común, pero las compañías orientadas al cliente que cuentan con clientes incondicionales se centran en parámetros orientados a éstos.

Lo más sencillo sería empezar con la calificación de la felicidad (o satisfacción) del cliente, donde un simple cuestionario posterior a servicio evalúe el nivel de satisfacción que tus clientes acaban de recibir.

El siguiente paso sería el considerar Net Promoter Score, un importante sistema de parámetros que Zappos y muchas de las marcas más respetadas del mundo utilizan para seguir la pista de los clientes. Éste gira en torno a la pregunta que hacen a sus clientes, “¿En qué medida recomendaría usted esta compañía a un amigo o a algún familiar?”

Alerta de spoiler: las marcas que los clientes adoran por estar descaradamente orientadas al cliente lo machacan, sacando constantemente resultados impresionantes.

¿Quieres ir más allá? Empieza a supervisar tu retención del cliente y el esfuerzo de éste, dos parámetros más dentro de la política de que “el cliente siempre en primer lugar” y así acabar de redondear tu informe sobre éste. Porque, después de todo, aquello que se puede calibrar, puede mejorar.

 

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5 – Que todo el mundo participe.

 

Incluso si no estás en el sector hostelero, aprende de la espectacular forma en la que los equipos en la cadena de hoteles de lujo Ritz- Carlton y The Four Seaons trabajan en equipo para asegurarse de que garantizan un servicio excepcional y sorprenden a sus clientes.

En estos hoteles (y no en vano los aplican las 10 marcas más respetadas) el garantizar la satisfacción de un cliente es una responsabilidad que concierne a todos, independientemente del rol específico que puedan desempeñar en la empresa. Toma como ejemplo esta historia, en la que una empleada de limpieza que limpiaba cerca de una habitación se dio cuenta de que uno de los clientes se había marchado de su habitación dejando la puerta mal cerrada– se percató porque el sonido que oyó no era exactamente el correcto.

Porque cada aspecto forma parte de la experiencia del cliente con la marca, cada pequeño detalle que podría tener un posible impacto en esa experiencia es asunto de todo el equipo. En este caso, la empleada de limpieza se dio cuenta de que la puerta se cerró “con un sonido suave indefinido”, el cual era un poco menos definitivo que el “click” normal, así que llamó inmediatamente al departamento de ingeniería para que viniesen a arreglar el mecanismo mientras el huésped no estaba en la habitación.

Cuando éste regresó a su habitación a coger algo que había olvidado, se encontró a un amable empleado del Four Seasons trabajando en su puerta.

Cuando la satisfacción del cliente se convierte en la responsabilidad de toda la compañía, no sólo del departamento de atención al cliente, es cuando empiezas a obtener los beneficios de la colaboración orientada al cliente.

 

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6 – Cuenta una historia

 

Tus clientes son criaturas que se mueren por una buena historia. Todos lo hacemos. No tienes más que fijarte en tu último atracón en Netflix donde viste episodio tras episodio, porque TENÍAS que saber lo que ocurriría en House of Cards.¡ No puede haberme ocurrido solo a mí!

Aprovecha el deseo por historias de tus clientes implicándote en ellas y envolviéndolas en una narrativa más destacable. En Trader’s Joe, el gigante de la alimentación, cada uno de los miembros de la empresa utiliza su relación con los clientes para convertirla en una oportunidad para contar el siguiente capítulo de la aventura en curso de la empresa. Así, guían gustosamente a sus clientes directamente hacia un nuevo y suculento tesoro, ansiosos de compartir la historia de cómo se originó el producto así como el emocionante viaje que les llevó hasta llegar a ti.

Obviamente Disney, el maestro de maestros en el mundo de los cuentacuentos, ha perfeccionado el arte de colocar a sus clientes en medio de historias épicas para así crear un vínculo emocional. A través de la garantía de experiencias memorables y convirtiendo el contexto de las historias atemporales en sinónimo de la marca, Disney engancha a sus clientes para que compartan la magia y vuelvan año tras año. Así, crean relaciones felices que duran para siempre (como en los cuentos de hadas) con sus clientes fieles.

 

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7 – Contrata gente con buena actitud

 

Existen razones por las que es difícil obtener un trabajo en compañías como Southwest Airlines, Zappos o Four Season. No son solamente un lugar increíble para trabajar sino que son muy exigentes a la hora de contratar ya que son conscientes de que cada nuevo contratado debe compartir los valores que definen su cultura empresarial orientada y comprometida con el cliente.

Estas son las palabras del ex director general de Southwest, James Parker, explicando el proceso de contratación:

“En Southwest poníamos mucho empeño en el proceso de selección. Cada año recibíamos en torno a las 100.000 solicitudes de trabajo y acabábamos contratando un pequeño porcentaje, tal vez 2.000 o 3.000 personas. Solíamos decir que contratábamos por tener la actitud correcta para luego capacitarlos… pero lo que realmente buscábamos era personas con la actitud correcta, que fuesen generosos, que no se mirasen el ombligo y que desearan lograr algo de lo que poder sentirse orgullosos.”

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8 – Autoriza a tus empleados a guiarse por su buen criterio.

 

Normalmente, los directivos imponen la política de servicio al cliente a la unidad de primera línea de atención al cliente, que serán en la mayoría de los casos los empleados noveles o los que estén más verdes.

Pero Nordstrom, los grandes almacenes reconocidos por su impecable servicio al cliente, le dio la vuelta completamente a la jerarquía de la empresa, poniendo a sus clientes y a aquellos que interactúan con ellos cara a cara, es decir, colocando la unidad de servicio al cliente de primera línea al frente de todo aquello que llevan a cabo.

Y no es simple palabrería. Porque Nordstrom le da poder a aquellos a cargo del servicio al cliente para que hagan uso de su buen criterio y así atiendan a los clientes a los cuales conocen como nadie. Y no tienen que depender de la política de empresa o del lento proceso burocrático para promulgar sus ideas ya que tienen total libertad para hacer aquello que sea necesario para sorprender a sus clientes.

Como resultado, junto al próspero servicio al cliente, cada aspecto de la compañía ha mejorado a partir de las ideas innovadoras de su unidad de servicio al cliente de primera línea.

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9 – Trabajadores felices es sinónimo de clientes felices.

 

Costco es una organización simple e intransigente a la que Bloomberg BusinessWeek una vez calificó como “la empresa más barata y feliz del mundo”.
Su estrategia secreta para garantizar la felicidad de empleados y clientes es sencilla según cuenta Craig Jelinek, directivo de la firma.

“No hay que ser un lumbreras para entenderlo”, según sus palabras a Bloomberg BusinessWeek. “Vendemos la calidad al mejor precio posible. Cuando tratas a tus empleados y a tus clientes con respeto, esto solamente puede traerte cosas buenas”.

Su cultura empresarial está tremendamente obsesionada en tratar bien a sus empleados –ofreciendo un salario alto más beneficios, así como la oportunidad de crecer dentro de la compañía dentro de un marco contagiosamente eufórico. Invierte tu esfuerzo en una cultura empresarial que valore y cree trabajadores felices que posean la libertad de compartir su felicidad con tus clientes.

 

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10 – Todo cumple una función.

 

Puede que la función del gigante Disney sea la de crear magia, pero cuando hablamos de la experiencia de sus clientes, no dejan absolutamente nada al azar. En vez de eso usan tres sistemas de atención al cliente que funcionan en perfecta armonía para así garantizar que la calidad de su servicio, clara y definida, se cumpla siempre.

Diseñados para dejar una impresión duradera en cada cliente, la cultura empresaria de Disney hace hincapié en el papel que juegan cada uno de los tres sistemas: el “reparto” (los empleados, el escenario), el lugar donde se lleva a cabo el servicio y el proceso (los sistemas diseñados para obtener el resultado deseado).

Sea cual sea la posible situación en la que un cliente se encuentre, Disney ya se ha anticipado y ha pensado en el papel exacto que cada uno de los tres sistemas desempeña para que se cumpla la calidad de su servicio, proporcionándole a sus empleados las condiciones óptimas para hacer felices a sus visitantes.

El modo en el que se gestionan las entradas son un ejemplo perfecto para entenderlo, ya que Disney ha añadido un sistema de códigos a las entradas que permiten a los trabajadores que te escanean a diario tener una instantánea rápida de quien eres, y más importante aún, de en qué día de tus vacaciones estás exactamente. El sistema (llamado “la entrada inteligente”) y el escenario (el comienzo de tu día) le permite al empleado el confeccionar el mensaje de bienvenida ideal, con la entonación y la información perfectas.

Si es tu primer viaje al parque y además es tu primer día, los trabajadores te inyectarán con una dosis extra de “emoción Disney”, te darán una bienvenida especial, te darán las gracias por visitarles y te indicarán dónde dirigirte si tienes alguna duda al respecto. Pero si es tu último día de tus vacaciones de 5 días, te darán a bienvenida de forma diferente, te preguntarán cómo han ido las vacaciones y te desearán un buen viaje de vuelta a casa.

Para Disney el tener empleados geniales no es siempre suficiente, y de la misma manera no será suficiente para tu propio equipo. Así que tómate tu tiempo para meditar acerca de cada aspecto que tus clientes puedan hacer frente y diseña un plan estratégico que aproveche cada aspecto de modo que cumplan su función de garantizar un servicio al cliente extraordinario.

  • 27 Abr, 2015
  • Alberto Verdu
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  • “Impulsando Pymes: conocer para creer”., avances, calidad, cambios, consejos, Innovacion, oportunidad, pyme,

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